Pirmadienio rytas. Klinikoje stovi įranga, kurios vertė siekia šešiaženkles sumas. Komanda pasirengusi, kabinetai paruošti, tačiau viena kėdė vis dar tuščia. Per savaitgalį į jūsų svetainę užsuko keli potencialūs pacientai. Vieni pildė užklausą, kiti bandė prisiskambinti vakare, dar kiti tiesiog uždarė puslapį, nes negavo atsakymo pakankamai greitai. Dalis jų jau pasirinko kitą kliniką. Ne todėl, kad ta klinika geresnė, o todėl, kad ji sureagavo greičiau ir aiškiau. Tuo metu mėnesio pabaigoje gaunate sąskaitą už „administravimą“: 400 eurų. Už įkeltus įrašus, kelis maketus, bendrą aktyvumą socialiniuose tinkluose. Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo nebrangu. Tačiau tikroji klausimo esmė yra ne tai, kiek kainuoja paslauga. Esmė ta, kiek kainuoja neveikianti sistema. Odontologijos klinikai rinkodara nėra turinio kėlimas. Ji turi veikti kaip aiški sistema: pritraukti dėmesį, paversti jį užklausa, sureaguoti laiku, sumažinti neatvykimų skaičių ir padėti paversti susidomėjimą realiu gydymu. Kai šios grandys nesujungtos, klinika praranda ne tik pinigus. Ji praranda laiką, pasitikėjimą ir augimo tempą.
Rinka vis dar parduoda veiklą, o ne rezultatą
Lietuvos rinkoje vis dar dažnai matomas tas pats modelis: „susisiekite dėl individualaus pasiūlymo“. Praktikoje tai dažnai reiškia, kad klinikai siūlomas ne aiškus augimo modelis, o paslaugų rinkinys be aiškiai apibrėžtų atsakomybių, rodiklių ir pasekmių, jei rezultato nėra. Tokiu atveju paslaugos teikėjas paprastai mažai kuo rizikuoja. Rizikuoja klinika: savo laiku, komandos apkrova, prarastomis užklausomis, tuščiomis darbo valandomis ir pajamomis, kurios taip ir nebuvo sugeneruotos. Dėl to daugelis klinikų vadovų nusivilia ne pačia rinkodara, o tuo, kad jiems buvo parduotas procesas vietoje sistemos.Peržiūros, pasiekiamumas ir patiktukai savaime nėra blogi rodikliai. Tačiau jie netampa verslo rezultatu vien todėl, kad yra gražiai pateikti ataskaitoje. Klinikai svarbiausias klausimas visada turi būti tas pats: ar ši veikla didina kokybiškų užklausų, konsultacijų ir pradėtų gydymų skaičių?
Didžiausi nuostoliai prasideda ne reklamoje, o po pirmo kontakto
Daug klinikų mano, kad pagrindinė problema yra per mažas matomumas. Praktikoje labai dažnai tikroji problema prasideda vėliau: kai pacientas jau susidomėjo, bet sistema nesugeba jo tinkamai priimti. Pacientas paskambina po darbo valandų ir niekas neatsiliepia. Užpildo formą vakare, bet atsakymą gauna tik kitą dieną. Parašo žinutę, tačiau negauna aiškaus kito žingsnio. Tokiose situacijose rinkodaros biudžetas jau būna išleistas, dėmesys jau būna pritrauktas, bet pacientas vis tiek prarandamas. Todėl klinika gali turėti neblogą srautą ir vis tiek nematyti augimo. Ne dėl to, kad reklama neveikia, o dėl to, kad nėra sistemos, kuri užtikrintų greitą reakciją, užklausų atranką, priminimus ir nuoseklų paciento judėjimą nuo pirmo kontakto iki vizito.
400 € dažnai nėra tikroji kaina
Daugelis vadovų vertina tik agentūros sąskaitą. Tačiau reali kaina dažnai yra gerokai didesnė. Jei gydytojas ar klinikos vadovas kas mėnesį skiria laiką nuotraukų siuntimui, tekstų derinimui, komentarų tikrinimui, susitikimams ir neaiškių ataskaitų aiškinimuisi, tai jau tampa papildoma kaina. Jei tam per mėnesį skiriama dešimt valandų, šis laikas nebėra neutralus. Tai laikas, kuris nebuvo panaudotas konsultacijoms, gydymui, komandos valdymui ar verslo plėtrai. Todėl 400 eurų „administravimo“ paslauga dažnai nėra 400 eurų sprendimas. Ji tampa 400 eurų sąskaita, prie kurios prisideda vadovo dėmesio sąnaudos, prarastos užklausos, neapdoroti kontaktai ir neatvykimai, kurių niekas sistemingai nemažina.
Tikroji sistemos vertė prasideda nuo tvarkos
Kai klinika investuoja 1 500 eurų į sistemą, ji neturėtų pirkti vien daugiau turinio. Ji turėtų pirkti aiškesnį verslo veikimą. Sistema turi apimti ne tik vaizdo turinio strategiją, bet ir visą paciento kelią: kokie klausimai atsakomi turinyje, kaip surenkamos užklausos, kaip jos suskirstomos, kaip greitai gaunamas atsakas, kaip pacientui primenama apie vizitą ir kaip matuojama, kas iš tikrųjų atneša pajamas. Šioje vietoje „DensMedia“ modelis tampa ne kūrybine paslauga, o augimo infrastruktūra klinikai. Tokia sistema leidžia gydytojui mažiau laiko skirti chaotiškam derinimui, o klinikai — mažiau prarasti dėl žmogiškų spragų. Kai vaizdo turinys, automatizacija, užklausų apdorojimas ir priminimai veikia išvien, klinika nebeperka atskirų veiksmų. Ji perka nuspėjamumą.
Praleisti skambučiai ir lėtas atsakymas yra pajamų nutekėjimas
Klinika gali turėti gerą reputaciją, gerus specialistus ir kokybiškas paslaugas, tačiau visa tai nepadeda, jei pacientas nesulaukia atsako laiku. Sveikatos priežiūros srityje atsakymo greitis yra vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių, ar užklausa pavirs realiu pacientu. Todėl kai po darbo valandų pacientas negauna atsakymo, problema nėra vien komunikacinė. Tai tiesioginis pajamų nuostolis. Būtent čia automatizacija tampa ne papildomu priedu, o būtina sistemos dalimi. Jei klinika praleidžia dalį skambučių ir neatsako į dalį užklausų tada, kai pacientas yra pasirengęs žengti kitą žingsnį, ji atiduoda šiuos pacientus konkurentams. Praleisti skambučiai odontologijos klinikose gali reikšti reikšmingus metinius praradimus, o vienas neatsakytas naujo paciento skambutis gali turėti apčiuopiamą finansinę vertę.
Neatvykimai yra dar viena problema, kurios negalima palikti savieigai
Net tada, kai pacientas jau užsiregistravo, sistema dar nebaigė darbo. Jei nėra priminimų, patvirtinimų ir aiškios komunikacijos prieš vizitą, klinika vis tiek rizikuoja prarasti laiką ir pajamas. Tuščias laiko langas kalendoriuje nėra tik smulki organizacinė problema. Tai neuždirbtos pajamos, neefektyviai panaudoti komandos resursai ir nestabilus darbo planavimas. Dėl to automatizuoti priminimai ir nuoseklus bendravimas turi būti laikomi ne patogumu, o būtina veiklos drausme.
Matematika paprastesnė, nei atrodo
Pažiūrėkime į du scenarijus. Pirmas scenarijus: klinika moka 400 eurų už „administravimą“. Turinys keliamas, paskyros juda, tačiau nėra aiškios užklausų sistemos, nėra greito atsakymo mechanizmo, nėra nuoseklių priminimų ir nėra aiškios atsakomybės už rezultatą. Tuomet klinika dažnai mato veiklą, bet nejaučia apčiuopiamo poveikio. Antras scenarijus: klinika investuoja 1 500 eurų į sistemą, kuri apima strateginį vaizdo turinį, užklausų surinkimą, jų atranką, greitą atsaką, automatizuotus priminimus ir aiškų rezultatų matavimą. Tokiu atveju išlaidos tampa ne sąnaudomis dėl pačios veiklos, o investicija į aiškų paciento judėjimą nuo dėmesio iki konsultacijos. Jei tokia sistema per mėnesį atveda vos kelis papildomus aukštesnės vertės pacientus, ji jau pradeda save pateisinti. O jei kartu sumažėja praleistų užklausų, neatvykimų ir gydytojo laiko švaistymo, tikroji grąža tampa dar didesnė, nei matoma iš pirmo žvilgsnio.
Kodėl rizikos pasidalijimas keičia visą santykį
Dauguma klinikų vadovų bent kartą yra nusivylę rinkodaros paslaugų teikėjais. Priežastis paprasta: pažadų daug, atsakomybės mažai. Todėl rinkoje vis stipresnė tampa aiški takoskyra. Vieni parduoda veiklą. Kiti prisiima atsakomybę už sistemą ir jos rezultatą. Jei paslaugos teikėjas aiškiai nepasako, kas bus daroma, jei rezultato nebus, klinika iš esmės viena prisiima visą riziką. Būtent dėl to „DensMedia“ modelyje svarbiausia ne turinio kiekis, o rezultato logika. Tikslas nėra tiesiog nufilmuoti daugiau. Tikslas yra sukurti tokią sistemą, kuri mažintų nuostolius, taupytų gydytojo laiką, didintų užklausų kokybę ir leistų klinikai augti ne per atsitiktinumą, o per aiškiai valdomą procesą.
Ką tai reiškia klinikos vadovui
Jei klinika vis dar vertina rinkodarą tik pagal mėnesio sąskaitą, ji mato tik dalį paveikslo. Tikrasis vertinimas prasideda tada, kai žiūrima, kiek užklausų buvo prarasta, kiek pacientų neatvyko, kiek valandų vadovas sugaišo koordinuodamas procesus ir kiek pajamų liko nesugeneruota. Todėl tikras klausimas nėra, ar 1 500 eurų yra didesnė suma nei 400 eurų. Tikras klausimas yra toks: kiek klinika praranda kiekvieną mėnesį, kai jos rinkodara nėra sujungta su veikiančia pacientų pritraukimo ir aptarnavimo sistema?